Первое — извиниться. Если изделие еще не продано, нужно срочно найти замену в своем магазине, на центральном складе или в другом магазине сети. Если сделать это невозможно, следует предложить скидку при условии, что это разрешается руководством и позволяет компьютерная система.

В случае скрытого брака — когда покупатель обнаружил его дома или после стирки — рекомендуется обратиться в независимую экспертизу. Покупатель приносит товар, приобретенный ранее в вашем магазине, и говорит, что ему не подходит модель, цвет или размер. Предъявляет (или не предъявляет) чек.Согласно закону магазин обязан принять или обменять товар в течение двух недель с момента покупки как при наличии, так и при отсутствии кассового чека. Исключение составляют бельевые, корсетные и чулочно-носочные изделия, которые обмену и возврату не подлежат.

При этом необходимо проверить, что товар не использовался, маркировка и упаковка не нарушены. Отсутствие чека не является основанием для отказа в возврате денежных средств покупателю. В этом случае старший по смене должен проверить факт покупки именно в этом магазине.

Покупателю следует написать заявление по установленной форме, объяснив, что чек не может быть предоставлен в связи с его утерей. Если факт покупки подтвержден, то старший смены ставит на заявлении свою подпись, указывает номер чека и дату покупки. В течение трех дней магазин обязан вернуть деньги покупателю.

Рекламации на брак возможны в течение шести месяцев с момента покупки.

Какие права потребителей установлены законом «О защите прав потребителей»?

Покупатель имеет право: • на свободный доступ к информации о вышестоящих и проверяющих организациях; • требовать предоставления сертификата качества, а также книги отзывов и предложений; • на беспрепятственный возврат неиспользованного товара в магазин в течение двух недель (кроме бельевых, корсетных и чулочно-носочных изделий); • на возврат бракованного товара в течение полугода.

Каковы действия в ситуации, когда покупатель просит провести экспертизу товара ненадлежащего качества?

Покупателю необходимо написать заявление по установленной форме. Нужно иметь в виду, что экспертиза проводится за счет заявителя. В случае если результат экспертизы оказывается в пользу заявителя, магазин обязан возместить его расходы на экспертизу, а также вернуть деньги за бракованный товар. В магазине большое скопление покупателей. Заходят трое подозрительных посетителей, двое из которых как бы специально отвлекают продавцов. Итут один из продавцов замечает, что третий посетитель положил что-то в сумку.

Как следует поступить?

Дать понять незваным гостям, что они находятся под пристальным вниманием торгового персонала. Если есть тревожная кнопка, необходимо вызвать милицию. Проблема в том, что пока подозреваемый не вынес товар из магазина, он не считается вором. Поэтому максимум, что можно сделать, — это попросить вернуть товар.

Клиент выбрал распродажный товар, но обнаружил в нем брак и просит сделать еще скидку…

В этом случае следует позвонить руководству.

Покупательница купила бюстгальтер без примерки или в спешке на распродаже.

На следующий день она приносит его обратно со словами: «Мне дали размер 85В, а я ношу 90А». Продавец вправе отказать покупателю, хотя эти размеры считаются взаимозаменяемыми, но не являются одинаковыми. Во избежание подобных ситуаций продавец обязан предупредить покупателя о том, что бельевые и корсетные изделия обмену и возврату не подлежат. Такое объявление должно быть выставлено рядом с кассой. Можно на чеке ставить штампик и просить покупателя расписаться в том, что он информирован о невозможности возврата подобного товара.

В отдел заходит супружеская пара. Муж смущается и постоянно подгоняет жену уйти.

На ее вопросы «что лучше?», «тебе нравится?» он отвечает: «Бери, что хочешь, только пошли быстрее».

Как должен вести себя продавец? «Локализовать» мужа в кресле с чашкой кофе и автомобильным журналом. Предложить что-то из мужского ассортимента. В магазине два продавца, один из них занят покупателем, второй — его ребенком, который капризничает и не дает маме примерять вещи. В это время входит еще один покупатель, нуждающийся в консультации продавца.

Каковы действия последнего? Он должен передать ребенка коллеге, работающему с его мамой, и начать обслуживать нового покупателя. Желательно в каждом магазине иметь игрушки, детские книжки, раскраски и цветные карандаши. Даме понравился комплект белья, и она просит его отложить. Затем покупает, а через две недели хочет вернуть комплект (все ярлыки на месте), объясняя это тем, что в одном из ваших магазинов она купила точно такой же, но другого цвета, и второй ей ни к чему.

Что делать в данной ситуации? Удовлетворить требование покупательницы нельзя, поскольку бельевые и корсетные изделия, а также купальники обмену и возврату не подлежат. Клиентка просит продавца оценить, как на ней сидит комплект белья (купальник).

Стоит ли продавцу высказывать свое мнение, видя, что эта модель не подходит, хотя и нравится покупательнице? Либо он должен действовать в своих интересах, преследуя цель продать товар? Мнение продавца не всегда бывает объективным. Иногда он хочет продать товар во что бы то ни стало, а иногда излишне резко высказывается. В подобном случае желательно принести еще пару изделий, чтобы покупательница сравнила их и сама приняла правильное решение. Если же ей чрезвычайно нравится изделие, то отговаривать ее от покупки, по-моему, неправильно.

Между двумя покупателями назревает конфликт из-за товара.

Остался последний экземпляр изделия, и каждый на него претендует и не собирается отказываться. Как разрядить конфликтную ситуацию? Найти это изделие на центральном складе, в другом магазине или выкупить его у поставщиков. Тому покупателю, который согласился ждать, подарить коробку конфет за долготерпение. Такие усилия часто окупаются доверием и лояльностью покупателей. Клиент в восторге от приобретения, стоимости товара или обслуживания.

Как закрепить эмоции в сознании покупателя? Предложить оставить комментарий в книге отзывов и предложений. Также можно тепло поговорить с клиентом, показать ему фотографии или каталоги новых коллекций, которые вот-вот должны поступить, рассказать о намечающихся акциях и дополнительных скидках, пригласить посетить магазин еще раз.

Молодой человек пришел к вам в отдел. Выбрал колготки для своей девушки, но на ваше предложение развернуть их и проверить ответил отказом. На следующий день эта девушка приходит с претензией, что на колготках имеется затяжка, и просит обменять их на другие… Просьба девушки не может быть удовлетворена, поскольку чулочно-носочные изделия возврату и обмену не подлежат.

В отдел зашли две девочки — подростки 13—14лет, совершили покупку на 5000 рублей. На следующий день появляется их мать и требует возврата денег за этот товар. Как должен поступить продавец? Безусловно, вернуть деньги, если купленный товар подлежит обмену или возврату, а также находится в упаковке со всеми ярлыками.

За пять минут до закрытия магазина пришел клиент. Как поступать в этом случае? Считаю, что магазин обязан работать до последнего клиента. Если общение очень затягивается, то можно деликатно предупредить покупателя о скором закрытии магазина.

Покупатель возвращается в магазин спустя час после покупки и заявляет, что ему неправильно дали сдачу… Рекомендую старшему по смене снять кассу. Можно проверить запись видеокамер (если таковые есть). Главное — не забывать, что кассир должен четко произносить сумму сдачи вслух и на глазах покупателя пересчитывать деньги. А покупателю следует проверять деньги, не отходя от кассы.

Клиент просит отложить товар. Ваши действия? Практику откладывания товара для покупателей я считаю полезной. Таким образом мы даем возможность покупателю вернуться к нам еще раз. Постоянному клиенту товар можно откладывать даже в период скидок, когда сотрудники магазина убеждены, что он его обязательно выкупит. Для неизвестного покупателя срок отвеса товара может быть меньше, а в период скидок отсутствовать вообще. В данном случае нужно действовать в соответствии с корпоративными правилами.

Девушка очень долго примеряет белье в вашей секции и ничего не может подобрать, наконец она находит модель бюстгальтера, которая ей подходит и хорошо на ней сидит. Однако изделие имеет небольшой брак — отлетел страз. Что предпринять в данной ситуации? Если брак мелкий, то желательно его устранить в магазине. Например, пришить пуговицу или укрепить шов, можно приклеить отлетевший страз. В данной ситуации я бы предложила покупателю небольшую скидку. Тем более что руководство обычно разрешает продавцам скидки на брак в пределах 3– 10 %. Крупный брак, как правило, возвращается на склад.

Покупатель сомневается в качестве товара и стране производства. Что делать продавцу? Показать сертификат соответствия, вшивные этикетки и навесные ярлыки. Какую сумму вы вернете покупателю, если цена на приобретенный им товар снизилась через несколько дней после совершения покупки? Ту сумму, которая была уплачена покупателем.

По каким принципам развешивается товар в магазине? Назовите как можно больше правил. Правила товарного мерчандайзинга зависят от формата магазина. Существует несколько принципов размещения товара: по брендам, по ассортименту, по цвету, по семьям (капсулам). Нельзя дать одну общую рекомендацию для разных розничных форматов. Но можно отметить: чем дешевле предлагаемый товар, тем логичнее располагать его по ассортиментному принципу. Чем товар изысканнее, тем больше внимания уделяется индивидуальности бренда.

Каковы ваши действия при получении нового прайс-листа? Информация о переоценке обычно приходит в сетевые магазины автоматически, вместе с надлежащими документами. Продавцу в этих случаях требуется найти необходимые артикулы, распечатать и наклеить новые ценники. Во время переоценки желательно убрать переоцениваемые изделия из зала, с тем чтобы покупатели не могли видеть разницу между старой и новой ценой. Крупные переоценки обычно совершаются после закрытия или до открытия магазина. Важный момент: работа с товаром не должна мешать работе с покупателем.

Как проводится подготовка товара к распродаже? Безусловно, глобальную переоценку следует проводить после закрытия магазина. Весь товар группируется по артикулам. Распечатываются новые ценники, количество которых должно совпадать с реальным количеством товара на складе и в торговом зале. Если компьютерная программа позволяет точно снимать остатки по магазину, то количество ценников должно полностью соответствовать количеству товарных остатков. Заодно проводится учет в магазине.

Назовите этапы подготовки рабочего места в начале рабочего дня.

В первый час работы магазина необходимо проверить: • чистоту торгового зала, витрин, кассовой зоны и примерочных; • чистоту стекол, зеркал и ковриков в примерочных (коврики должны обновляться один раз в полгода); • наличие табурета в примерочных кабинах; • рабочее состояние всего освещения, направленность софитов на манекены; • уровень громкости звукового сопровождения; • правильность развески коллекции, включая выкладку на полках; • аккуратность развески и стопок на всех горизонтальных поверхностях; • ритмичность и расстояние между вешалками; • наличие алармов на всех изделиях, в том числе в стопках; • изделия в торговом зале и тем более на манекенах — все они должны быть чистыми и тщательно отглаженными; • ценники на изделиях должны быть заправлены; • изделия на вешалках не должны висеть перекошено; • оборудование должно быть чистым (не менее одного раза в день — желательно утром — следует протирать все горизонтальные поверхности, включая основания напольных кронштейнов и манекенов, чистой тряпкой с использованием химических средств без резких запахов; при отсутствии либо задержке уборки клининговыми компаниями нужно организовать работу силами сотрудников магазина). Кроме того, кассиру необходимо снять Х-отчет, сделать автообмен между компьютером в магазине и центральным офисом (если требуется) и снять показания по терминалу.

Назовите основные этапы работы с клиентом.

Приветствие: контакт с покупателем начинается с традиционного приветствия и улыбки. Дайте ему возможность осмотреться и почувствовать себя комфортно уже при входе в магазин. Беседа, выяснение потребностей: начните доброжелательный разговор с покупателем, выслушайте его запросы, задайте вопросы, выясните потребности, слушайте внимательно, уточняя детали.

Беседа-презентация: покажите товар и расскажите об его свойствах и выгодах покупателю, соответствуйте его ожиданиям от обслуживания, ответьте на вопросы, помогите сделать оптимальный выбор.

Работа с сомнениями и возражениями: необходимо твердо, но не назойливо развеять сомнения покупателя и привести веские доводы в пользу покупки. Завершение продажи, предложение сопутствующих товаров: похвалите выбор покупателя. Обязательно проводите его к кассе, по ходу предложите дополняющие или сопутствующие товары.

Закладка долгосрочных отношений с покупателем: внесите в базу данных сведения о новом покупателе. Поблагодарите его, попрощайтесь с улыбкой, пригласите прийти снова в ваш магазин.

Поговорим об организации торгового пространства. Каковы факторы комфорта и удобства для клиента? • расстояние между оборудованием, позволяющее двоим проходить свободно, не касаясь ни друг друга, ни товара; • свободный доступ к любому изделию в торговом зале; • просторные и удобные примерочные; • правило равнобедренного треугольника: вход — касса — примерочные; • наличие зеркал не только в примерочных, но и в торговом зале; • наличие дивана или кресел; • чистота и опрятность торгового зала; • достаточное, но не чрезмерное освещение; • профессиональный аромадизайн; • приятная музыка; • соблюдение правила правой руки — движение в магазине должно быть организовано слева направо, а не наоборот; • углубленность кассового узла — касса на входе отпугивает покупателя. Две основные составляющие, положительно влияющие на первый контакт с клиентом, — это… …улыбка и доброжелательное приветствие.

Как должны действовать продавцы на территории магазина в период распродажи? Как минимум, выйти из подсобки и работать с покупателем, а не прятаться от него. Обслуживать как можно больше посетителей, не теряя при этом качества обслуживания. Запоминать и вносить в базу данных сведения о наиболее интересных и перспективных клиентах. Оставлять наилучшее впечатление о магазине у покупателя. безопасности? Проверить, сняты ли алармы на только что купленных изделиях. Попросить покупателя пронести сумки по отдельности сквозь антикражные ворота. Иногда срабатывают алармы изделий, приобретенных в других магазинах.

Вы подозреваете или увидели кражу в магазине. Как поступить в таком случае? Сложный вопрос. Лучше всего вызвать милицию. Если воришка бросил сумку на пол в магазине, то персонал магазина или милиция не имеют права его задержать. Чтобы доказать факт воровства, нужно дать преступнику выйти из торгового зала с похищенным изделием. В профилактике воровства очень помогают видеокамеры. К тому же видеозапись служит доказательством факта хищения. В каком случае производится замена дисконтной карты? В случае утери карты покупателем или в связи с изменением скидки (когда программа автоматически не обновляет информацию по карте). На какой товар действует скидка? На тот, который включен в приказ о переоценке. Что предпринять, если при считывании штрих-кода не указана цена в базе? Убрать подобный товар из торгового зала и сообщить об этом руководству.

Как оформляется продажа с использованием карты, если покупатель приобретает несколько единиц товара и некоторые из них продаются по специальным ценам? Все зависит от того, разрешается ли руководством компании суммирование скидок по дисконтной карте и по распродаже. Если да, то компьютер сделает это автоматически. В других случаях имеет смысл пробивать изделия на разные чеки. Как поступить, если в базу программы заведен покупатель, но к нему не привязана дисконтная карта (то есть если информация по карте была утеряна)? Следует извиниться перед покупателем. Попытаться восстановить информацию либо по имеющимся у покупателя чекам, либо по автосохранненой базе (если она периодически сохраняется). При расчете покупатель говорит, что забыл карточку… Если в компании разрешается давать скидки без предъявления дисконтной карты, то данные о покупателе можно найти в базе по фамилии и внести продажу на карточку. Клиент предоставляет дисконтную карту, которая аннулирована… Выясняем, в чем причина аннулирования карты: утеря, замена или что либо еще. Далее действуем по обстоятельствам. Существует возможность найти информацию о покупателе в базе по фамилии.

Какие документы должен предъявить контролер проверяющего органа перед проверкой? Направление на проверку, удостоверение личности. Проверяющих должно быть не менее двух человек